(029)696-52-88 (033)696-52-88 (017)237-45-43 e-mailbestbooksby@gmail.com

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

0 отзывов
32,40бел.руб.(324 000руб.)Цена
Оформить
ISBN 978-5-00057-736-3
Автор Оуэн
Издательство Манн, Иванов и Фербер
Год 2015
Переплет Пер
Формат
Стр. 352
Серия МИФ. Маркетинг
Наличие
Сроки выполнения Заказы, оформленные до понедельника, на складе в пятницу
ID АС2010
ID2
Автор: Ричард Оуэн
Издатель: Манн, Иванов и Фербер
ISBN: 978-5-00057-736-3
Кейсы по применению индекса NPS для развития бизнеса, собранные разработчиками методики. Показатель NPS, впервые описанный в книге "Искренняя лояльность", используется в компаниях от GE и Philips до Apple и Facebook. Он позволяет количественно измерять лояльность ваших клиентов и анализировать эффективность работы с ними в динамике. Лаура Брукс была разработчиком методики Net Promoter Score вместе с Фредом Райхельдом (автором "Искренней лояльности"). В своей книге она вместе с Ричардом Оуэном рассказывает читателю о том, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе и демонстрирует это множеством кейсов из реальной практики. Из этой книги вы узнаете: Как разработать стратегию, ориентированную на клиентов; Как правильно собирать данные по клиентской лояльности, пригодные для анализа; С помощью каких инструментов можно провести анализ этих данных; Как сделать выводы и внедрить изменения на всех уровнях управления компанией; Как ставить реалистичные цели по улучшению работы с клиентами. Для подготовки материалов и кейсов авторы провели интервью с руководителями и топ-менеджерами многих компаний, в том числе Allianz, Dell, eBay, GE, LEGO, Symantec, Virgin Media. Для кого эта книга: Для директоров по маркетингу и развитию, маркетеров и всех, кто интересуется темой клиентоориентированности. Цитаты из книги: Система NPS: Net Promoter — показатель и подход к ведению бизнеса. Net Promoter — система, которая вышла далеко за рамки расчета индекса искренней лояльности и превратилась в совокупность самых эффективных методов обеспечения положительных финансовых результатов. Клиентоориентированность: Если по телевизору вы увидите сюжет о компании, заявляющей, что она обеспечивает удовлетворенность клиентов на 90 процентов, о чем вам это скажет? Безусловно, о том, что основной продукт компании соответствует тому, о чем говорится в рекламе. Опыт Lego: СЕО LEGO принял решение взять на вооружение NPS и внедрить в компании систему Net Promoter. И не так давно LEGO добилась самых высоких темпов роста за всю свою историю и увеличивает долю на рынке в условиях жесткой конкуренции. Мы убеждены: система Net Promoter стала одним из кирпичиков при построении успеха LEGO! Куратор системы: При выборе следует руководствоваться тем, каким доверием пользуется в компании кандидат на роль куратора. Должность этого человека должна соответствовать размеру организации. Например, в компании с оборотом 100 миллионов долларов это может быть СЕО, тогда как в компании с оборотом 80 миллиардов — топ-менеджер более низкого ранга или глава подразделения. Продвижение доброй молвы: Компании должны идентифицировать клиентов, которые могут давать положительные отзывы о бренде; идентифицировать клиентов, у которых есть возможность общаться с другими людьми и оказывать влияние на них; понять, о чем эти клиенты любят говорить и почему. Промоутеры и детракторы: Детракторы имеют в два раза меньшую ценность для компании, чем нейтралы. При этом переход клиента из нейтралов в промоутеры его ценность не увеличивает. Следовательно, с финансовой точки зрения эффективнее работать над сокращением количества детракторов и переводом их в нейтралы.
Дополнительная информация
Импортер -
У этого товара нет ни одного отзыва. Вы можете стать первым.